Es ist ein sehr grundlegender Wandel, den Trade Republic an diesem Mittwoch vollzieht. Und ein klarer Angriff auf die Filialbanken des Landes. Der schlanke, voll digitale Neobroker von einst mutiert endgültig zur Vollbank. Künftig sollen mehr als 1000 Mitarbeiter rund um die Uhr per Telefon im Schnitt binnen 15 Sekunden für jeden Kunden erreichbar sein und kompetent in der jeweiligen Landessprache weiterhelfen.
Die Trade Republic Bank selbst hat nur 600 Mitarbeiter, der bisherige ausgelagerte Kundendienst 300. Mit dieser Aufstellung ist die Berliner Bank auf mehr als zehn Millionen Kunden in Europa gewachsen (davon deutlich mehr als fünf Millionen Kunden in Deutschland).
Unternehmenschef gesteht Fehler ein
Einerseits ist das neue Servicemodell ein Bruch mit dem Credo, alles schlank, digital und automatisiert machen zu wollen. Andererseits passt der Schwenk zum Perfektions-Anspruch von Gründer und Geschäftsführer Christian Hecker. „Wir wollten unsere Kunden stets begeistern, aber im Kundenservice ist uns das nie gelungen“, sagt Hecker im Gespräch mit der F.A.Z. Er bezeichnet es auch als eigene Fehleinschätzung, im Wandel vom jungen Neobroker, der günstigen Handel mit ETF anbietet hin zu einer Vollbank mit vielen Millionen Kunden in 18 europäischen Ländern, alle Fragen stets mit möglichst wenig Menschen und nur mit viel Digitalisierung und Automatisierung beantworten zu können.
Die zunehmende Zahl an Kundenbeschwerden und auch die Kritik von Verbraucherschützern und in Sozialen Medien ärgerten das Unternehmen zusehends. Hecker legt Wert auf die Feststellung, dass angesichts des rasanten Kundenwachstums die Zahl der Beschwerden im Promillebereich lagen. „Aber immer wenn manuelle Prozesse ins Spiel kamen wie Depotüberträge, Steuern, Kapitalmaßnahmen, haben wir nicht die Leistung gebracht, die unsere Kunden sonst gewohnt sind und ihnen bei Problemen nicht den Service geboten, den sie verdient haben.“
„Wir wollten nie ein Billiganbieter sein“
Die Finanzaufsicht Bafin hat bislang keine Mängel bei Trade Republic festgestellt. Auch von der Kritik der Verbraucherschützer will sich das Unternehmen nicht getrieben gefühlt haben. „Wir haben uns aber die Frage gestellt, was wir tun müssen, um die Zahl von fünf Millionen Kunden in Deutschland nochmals zu verdoppeln“, sagt Hecker. Und da sei es für die Bank mit überwiegend jungen und digitalaffinen Kunden schnell klar gewesen, dass sie dafür in der Mitte der Gesellschaft ankommen müsse, also auch bei älteren und weniger digitalaffinen Kunden, aber auch bei Kunden, die eben mehr als nur einen ETF-Sparplan abschließen wollen und entsprechend mehr Servicebedarf haben könnten.
„Wir wollten nie ein Billiganbieter sein, bei dem man sich mit schlechten Leistungen gute Konditionen erkauft“, sagt Hecker. „Wir haben stets sehr viel Zeit darauf verwendet, die besten Angebote für die Kunden zu machen, vom Wertpapierhandel, über die Bezahlkarte bis zu dem verzinsten Depot- und Girokonto. Und mit dem Versprechen gehen wir auch das Service-Thema an: Wir wollen in einem Jahr den besten Kundenservice aller Banken in Deutschland haben.“
Kein Einsatz von KI mehr im direkten Kundenkontakt
80 Millionen Euro habe sein Unternehmen dafür in die Hand genommen, für die Implementierung in der App und um 1000 externe Mitarbeiter zu schulen, die künftig in sechs Service-Centern in Europa für die Kunden da sein werden (das Service-Center für Deutschland ist in Rostock) . „Unsere Maxime ist dabei: Wir müssen immer erreichbar sein 24/7. Es müssen echte Menschen mit Expetise sein. Und wir setzen im direkten Kundenkontakt keine KI mehr ein. Das ist doch mal eine Aussage im Jahr 2026. Darunter sind Bankkaufleute und Steuerfachleute. Und jeder Kunde entscheidet selbst, wann er sein Problem als gelöst bezeichnet und solange er nein antwortet, wird es weiter bearbeitet bis es im Zweifel bei mir landet“, sagt Hecker. „Auch neu: der Kunde kann live in der App tracken wie bei einem Amazon-Paket, wie lange es noch bis zu seiner Lösung dauert“, sagt der 36 Jahre alte Hecker. „Wir haben in Österreich und einigen anderen Regionen eifrig getestet. Mit sehr guten Resultaten.“
Bisher hatte Trade Republic bewusst keinerlei Telefon-Service angeboten und lediglich eine KI gestützte Chat-Funktion in der App, mit der viele Kunden gehadert haben. Ebenso mit dem Mangel an Information, ob ihr Problem bearbeitet wird und wann es gelöst sein könnte. Künftig soll binnen zwei bis drei Mal Klingeln ein echter Mitarbeiter ans Telefon gehen ohne Warteschleife und komplizierte Menüführung. Die Kunden rufen direkt aus der App an.
„Wir können uns das leisten“
Der Telefonservice wird binnen rund zwei Wochen für alle Kunden freigeschaltet. Die App-Version muss dafür aktualisiert werden. Der Service bleibt kostenfrei. Zwar sagt die nicht börsennotierte Bank nur sehr gelegentlich etwas zu Kundenzahlen und verwaltetem Kundengeld und bekräftigt dann stets auch nur, dass sie profitabel wirtschafte. Im Gespräch legt Hecker aber dar, dass der freie Mittelzufluss des Unternehmens um ein Vielfaches höher sei, als dass, was nun für den Kundenservice ausgegeben werde. „Wir können uns das leisten und kräftig investieren. Unsere Investoren ermuntern uns sehr dazu. Sie sind wie wir der Auffassung, dass eine hohe Kundenzufriedenheit ein wichtiges Asset ist“, sagt Hecker. „Wir möchten wieder dahin kommen, dass unsere Kunden uns uneingeschränkt weiterempfehlen.“
Dass verlorengegangenes Vertrauen zurückerobert werden muss, ist dem Geschäftsführer klar. „Das wird ein Arbeitssieg, das braucht Durchhaltevermögen, aber das haben wir. Wir werden den Beweis antreten, dass wir die Bankfiliale ersetzen können und zudem eine Filiale sind, die niemals schließt, sondern immer für ihre Kunden geöffnet hat.“
In die Perspektive passt, dass die Bundesregierung im März ihre Reform der privaten Altersvorsorge auf den Weg gebracht hat, die Anfang 2027 starten soll und anders als Riester auch rein digital abgeschlossen werden können soll. Sollte der Trade-Republic-Kundenservice wie geplant funktionieren, eröffnet dies auch erhebliche Chancen, in der staatlich geförderten Altersvorsorge einen stattlichen Anteil des Geschäfts zu erobern. In einigen Auslandsmärkten erbringt Trade Republic diesen Beweis schon.
Gleichzeitig mit dem Telefonservice wurden am Mittwochmorgen zudem dreißig Verbesserungen in der App angekündigt rund um Steuern, Passwort-Management und Kontoauszugs-Center. Die Kunden können sich zudem für einen zehnköpfigen Kundenbeirat bewerben, der jeweils für ein Jahr hinter die Kulissen der Bank schauen und die Bank kritisch begleiten darf.
Source: faz.net