Psychologie: Welche Folgen technische Störungen in jener Videokonferenz nach sich ziehen können

Von Treffen mit Geschäftspartnern über Vorstellungsgespräche bis hin zu Gerichtsverhandlungen: Immer mehr wichtige Termine, die früher zwingend persönliche Anwesenheit erforderten, werden inzwischen online abgehalten. Videokonferenzen dürften als eine der wenigen Errungenschaften der Corona-Pandemie in die Geschichte eingehen. Und sie sind ja auch so praktisch: Teilnehmer sparen Zeit und Geld für die Anreise, Veranstalter können deutlich mehr Beteiligten eine Teilnahme ermöglichen. Doch wehe dem, der über eine schlechte Internetverbindung verfügt. Eine aufsehenerregende, gerade im Fachmagazin „Nature“ erschienene Studie zeigt: Es drohen gravierende Konsequenzen.

Für ihren Beitrag haben die drei amerikanischen Wissenschaftler Melanie S. Brucks, Jacqueline R. Rifkin und Jeff S. Johnson sogenannte „glitches“ untersucht, also kurzzeitige Störungen bei der Übertragung von Bild und Ton. Solche hat wohl jeder schon einmal erlebt: Das Bild friert ein, wird nur mit Verzögerung wiedergegeben oder fällt ganz aus. Gleiches kann mit dem Ton passieren. Harmlos, möchte man meinen. Doch weit gefehlt: Die Forscher konnten in mehreren Experimenten und ergänzenden Studien zeigen, dass solche Störungen erhebliche Folgen haben. In der Telemedizin sinkt das Vertrauen in den zugeschalteten Arzt oder die Ärztin, wenn die Technik nicht richtig funktioniert. In Vorstellungsgesprächen werden Bewerber mit schlechter Bild- und Tonqualität schlechter beurteilt und seltener eingestellt. Und wird eine Person von einem Gericht digital statt „in echt“ angehört, ohne dass Bild und Ton flüssig laufen, kann ihr auch das zum Verhängnis werden: Strafen werden weniger oft auf Bewährung verhängt.

Das hat auch mit den hohen Ansprüchen an Videokonferenzen zu tun, als vollwertiger Ersatz für echte persönliche Gespräche zu dienen. Schreiben sich zwei Personen E-Mails oder telefonieren sie miteinander, ist ihnen bewusst, dass sie dies über eine bestimmte Distanz hinweg tun. Bei Videokonferenzen ist das anders: Man sieht das Gesicht seines Gegenübers, hört dessen Stimme, nimmt Mimik und Gestik wahr und kann selbst darauf reagieren. So entsteht die Illusion, sich in einem wahrhaftigen Gespräch gegenüberzusitzen. Befragte beschreiben ihre Erfahrungen in Videokonferenzen als „echter“ als in E-Mails oder Telefonaten. Und die Forschung bestätigt ihre Wahrnehmung: Videokonferenzen können persönliche Begegnungen sehr effektiv simulieren – so sehr, dass sie ähnlich viel zwischenmenschliche Sympathie und Vertrauen wie in einem echten Gespräch erzeugen können. Die Technologie der Videokonferenz tritt dabei in den Hintergrund.

So viel zur Theorie. In der Praxis tritt in jeder dritten Videokonferenz mindestens eine kleine technische Störung auf. In dem Moment wird die Illusion des persönlichen Kontakts zerstört. Denn im echten Leben friert ein Gesicht ja selten einfach so ein. In der Folge tritt bei den Beteiligten ein Gefühl auf, welches die Forscher als „uncanniness“ beschreiben. Auf Deutsch lässt es sich am ehesten mit „Unheimlichkeit“ oder „Grusel“ übersetzen. Noch schlimmer als Störungen im Bild ist übrigens ein schlechter Ton – selbst wenn dabei keine wichtigen Informationen verloren gehen, konnten die Forscher zeigen.

Der Begriff „uncanniness“ stammt ursprünglich aus der Robotik. Bei Avataren etwa ist schon länger bekannt, dass sie unheimlich wirken, wenn sie zwar fotorealistisch aussehen, aber künstlich klingen, sich unnatürlich bewegen oder keine Gefühle in den Augen zeigen. Nutzer, die solch „unheimlichen“ Avataren auf Internetseiten begegnen, kaufen dann weniger oder schreiben negative Kommentare. Brucks, Rifkin und Johnson haben dieses Konzept nun auf Menschen in Videokonferenzen übertragen: Auch hier wird die Person auf der anderen Seite der Leitung im Augenblick der Störung von der Schublade „menschlich“ in die Schublade „virtuell“ umsortiert. Dies löst beim Gegenüber Unbehagen aus und verhindert eine unvoreingenommene Bewertung des Gegenübers. Bei Telefonaten hingegen sind die Erwartungen viel niedriger: Hier ist allen bewusst, dass nonverbale Informationen fehlen und technische Aussetzer, etwa durch Funklöcher, regelmäßig vorkommen.

Der Gruseleffekt in Videokonferenzen ist besonders bemerkenswert, weil viele Menschen in Befragungen kurzzeitige technische Störungen als harmloses Phänomen abtun: 70 Prozent behaupten, dass diese wenig oder keine Auswirkungen auf ihre Beurteilung des Gegenübers haben. Die Forscher glauben, dass der Unterschied zwischen Theorie und Praxis auftreten könnte, weil die Befragten vor allem beschreiben, wie sie auf solche Störungen eigentlich reagieren sollten: Rational wäre es, diese nicht weiter zu beachten, da die andere Person oft keine Schuld an der technischen Störung trägt und die Störung nicht ihren Charakter widerspiegelt. Möglich ist auch, dass die Befragten sich ihrer möglicherweise auftretenden Frustration bewusst sind, aber fälschlicherweise glauben, dass sie diese bei der anschließenden Bewertung des Gegenübers ausblenden beziehungsweise korrigieren können.

Die größte Stärke von Videokonferenzen – die Illusion echter zwischenmenschlicher Interaktion – ist also zugleich auch eine Schwäche, schlussfolgern die Autoren des Papiers: Sobald ebenjene Illusion zerstört wird, leidet das Ansehen des Gegenübers. Zugleich kann das Phänomen soziale Ungleichheit verstärken, etwa wenn sozial benachteiligte Personen mit schlechter Internetverbindung in Einstellungsgesprächen schlechtere Chancen haben. Auch andere, evolutionspsychologische Studien zeigen, dass digitale Zusammenarbeit unser Bedürfnis nach sozialer Zugehörigkeit und Vertrauen untergraben kann, weil man sich unterbewusst nie richtig sicher sein kann, dass das digitale Abbild ein echter Mensch ist. Und mit fortschreitender Technik dürfte das Problem nicht gerade kleiner werden, fürchten Wissenschaftler. Denn mit dem Ausbau der 5G-Verbindungen werden immer anspruchsvollere Anwendungen entwickelt, die soziale Präsenz zu simulieren versuchen. Man denke an 3D-Avatare in Videokonferenzen oder Virtual-Reality-Headsets. Störungen könnten somit noch unangenehmer oder „gruseliger“ werden.

Wie also das Problem lösen? Warnungen im Voraus machen die Störungen leider nicht weniger wahrscheinlich. Das Einzige, was möglicherweise helfen kann: Scherze über die Situation im Nachhinein. Oder einfach mal wieder persönlich zum nächsten Vorstellungsgespräch erscheinen. Dann ist garantiert niemand enttäuscht, dass man möglicherweise gar nicht „in echt“ da ist.