Neue Möglichkeiten: Pro die Allianz ist KI eine Vertrauensfrage

In der Versicherungsbranche hat ein neues Wettrennen begonnen. Es geht um die technischen Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz (KI). Wie sich das KI-Rennen gewinnen lässt, darauf hat die im Allianz-Vorstand für Operations, IT und Organisation zuständige Barbara Karuth-Zelle eine Antwort: „Nur mit Vertrauen“, sagt sie im Gespräch mit der F.A.Z. und fügt hinzu: „Das Vertrauen steigt, je mehr die Kunden und Mitarbeitenden die KI nutzen und je positiver sie den Einsatz von KI erleben.“ Unabhängig davon, was gesetzlich erlaubt ist, hält sie das Wertesystem der Allianz für entscheidend, weil die Kunden der Marke vertrauen. „Dieses Vertrauen müssen wir behalten, um in dem KI-Rennen bestehen zu können.“ Die Technologie mit Gewissen setzt voraus, dass die Kunden verstehen, wie die KI-Systeme funktionieren und wie sie von der Allianz bedient werden.

Der für den Datenschutz in der Allianz verantwortliche Philipp Räther überwacht als Group Chief Privacy Officer den verantwortungsvollen   Umgang mit der KI. Im Gespräch begrüßt er die KI-Regulierung, wie zum Beispiel die EU-Verordnung. Diese müsse jedes Unternehmen berücksichtigen und schaffe so breites Vertrauen in die Technologie, sagt er. Karuth-Zelle schiebt hinterher: „In unserem Fall ist die EU-Regulierung eine wichtige Voraussetzung für das Vertrauen unserer Kunden in die KI. Die Kunden brauchen eine Referenz, gerade wenn sie noch nicht viel mit dieser Technologie gearbeitet haben.“

Sie ist sich aber auch der Kritik von Technologiekonzernen wie Siemens oder SAP bewusst, die sich durch die strengen EU-Vorgaben eingeschnürt fühlen: „Wir brauchen in Europa mehr Innovationsfreude. Diese darf von der Regulierung nicht gebremst werden.“ Glücklicherweise basiert nach ihren Worten die KI-Gesetzgebung der EU auf Prinzipien und gibt daher immer noch genügend Spielraum, um sich ein eigenes Rahmenwerk zu setzen. Karuth-Zelle ist überzeugt, dass die KI die gesamte Wertschöpfungskette im Allianz-Konzern verändern wird: „Für mich besteht ein großer Vorteil darin, dass wir wieder mehr Zeit für unsere Kunden haben werden, wenn sie den persönlichen Kontakt suchen oder es sich um anspruchsvolle Fälle handelt.“ Denn die KI entlaste von den lästigen administrativen Tätigkeiten.

Eine große Sorge, die den Allianz-Vorstandschef Oliver Bäte schon seit einiger Zeit umtreibt, ist die Bezahlbarkeit der Versicherungsprodukte. Hier kann der Einsatz von KI-Systemen helfen: „Wir müssen die Produktionsprozesse vereinfachen und günstiger gestalten, damit die Versicherungsprodukte für die Kunden bezahlbar bleiben“, sagt Karuth-Zelle. Es sei nur eine Frage der Zeit, bis die Kunden die KI stärker nutzten. „Wenn sie diese privat häufiger in Anspruch nehmen, wollen sie das auch bei uns.“ Die Entwicklung erinnert sie an die Anfänge der Computerrevolution.

Verändern wird die KI ihrer Ansicht nach auch die Arbeitswelt: „Wir entwickeln unsere Mitarbeitenden deshalb kontinuierlich weiter“, sagt Karuth-Zelle. In der Versicherungsbranche wird immer häufiger von einer strategischen Personalplanung gesprochen. Es geht um die Frage, welche Jobs durch die KI verschwinden, bleiben oder neu entstehen.

Dass die Versicherer Stellen abbauen, zeigt die Ergo, der Erstversicherer der Munich-Re-Gruppe. Dort sollen 1000 der 15.000 Stellen in den nächsten fünf Jahren sozialverträglich abgebaut werden, was auch an den Effizienzgewinnen durch die Automatisierung liegt. 500 Mitarbeiter, deren Aufgaben durch die KI wegfallen, sollen in diesem und im nächsten Jahr umgeschult werden.

Im November gab es Presseberichte, wonach die Reiseversicherungssparte Allianz Partners aufgrund der Fortschritte bei KI 1500 bis 1800 Arbeitsplätze in den nächsten zwölf bis 18 Monaten abbauen will.   Viele Berufe wird es in ihrer bisherigen Form in einigen Jahren nicht mehr geben. Zugleich werden die geburtenstarke Jahrgänge der Babyboomer schrittweise in Rente gehen, sodass die Versicherer im Stellenabbau bislang noch hauptsächlich auf die Fluktuation setzen.

Die Allianz arbeitet schon mit der KI. Ein Beispiel ist der Chatbot Brian, der die Risikoprüfer (Underwriter) unterstützt, wenn umfangreiche Unterlagen für Versicherungspolicen geprüft werden müssen. In der Schadenbearbeitung für Hausratversicherungen in Australien setzt der Versicherungskonzern generative KI ein, um die Bearbeitungszeiten deutlich zu verkürzen. In der Tierkrankenversicherung in Deutschland werden mittlerweile rund 50 Prozent der eingereichten Schadenfälle ausschließlich durch KI bearbeitet. Eine menschliche Überprüfung erfolgt über Stichproben oder bei Ablehnungen von Schadensfällen.

Diese KI-Anwendungen will die Allianz in anderen Bereichen einführen – bald auch in der Rechtsschutzversicherung. In Callcentern gibt es vorgefertigte Antwortvorlagen, um Kundenanfragen schnell zu beantworten. Wenn beispielsweise ein Kunde anruft und wissen möchte, wie sich seine Lebensversicherungssumme bei einer höheren Prämie verändert, kann dies sehr schnell geklärt werden. „Für uns ist entscheidend, wie wir mit KI den Kunden schneller und besser bedienen können“, sagt Karuth-Zelle. Dafür setze sich der Konzern ein Rahmenwerk, um einen ethisch verantwortlichen Einsatz zu garantieren, Fehler zu vermeiden und für die nötige Transparenz zu sorgen.

Für das Rahmenwerk ist Räther verantwortlich. Es orientiert sich an den KI-Regeln der EU. „Unabhängig von der endgültigen Umsetzung der EU-Verordnung implementieren wir schon jetzt das Rahmenwerk für eine KI mit Gewissen“, betont Räther. Deshalb müssten die Systeme transparent sein, und es müsste erklärt werden, wie Daten eingesetzt und verwendet werden. Nach der EU-Verordnung sind Social Scoring oder Emotionserkennung am Arbeitsplatz untersagt. Jedoch, wirft Karuth-Zelle ein, dürften die KI-Systeme erkennen, wenn ein Kunde mit der KI-Bearbeitung unzufrieden sei. Dann könne sehr schnell ein persönlicher Berater zugeschaltet werden.

Als weiteres Kriterium führt Räther die Genauigkeit an. Diese werde fortlaufend überprüft. Die KI-Systeme müssen seinen Worten zufolge sicher sein, dürfen also nicht durch Hacker überlistet und manipuliert werden. Zudem müssten sie ohne Vorbehalte sein, dürfen also nicht diskriminieren. „Zwischen Kunden mit dem gleichen Risikoprofil darf nicht unterschieden werden, etwa wenn der eine einen deutschen Namen hat und der andere nicht“, erklärt Räther.

Als weiteres Kriterium nennt er den Datenschutz: „Unsere KI-Systeme verarbeiten nur Daten, die wir verwenden dürfen. Ethnische Kriterien scheiden damit beispielsweise aus.“ Der Datenschatz werde laufend auf seine Richtigkeit und Aktualität hin überprüft. „Wir brauchen einen präzisen, verlässlichen Datenschatz. Wäre das nicht der Fall und das KI-System erkennt das nicht, kommt ein falsches Ergebnis raus“, ergänzt Karuth-Zelle. Am Ende, betont Räther, entscheide der Mensch. Bei einer Beschwerde komme er immer zum Einsatz. In allen Einheiten der Allianz kontrollieren nach Räthers Angaben AI Trust Officers die Einhaltung der Kriterien.

„Wir arbeiten in der KI mit vielen Partnern zusammen. Dazu zählen Open AI oder Anthropic“, berichtet Karuth-Zelle. Der jüngste Partner, Anthropic, habe überzeugt, weil für ihn der verantwortungsvolle Einsatz von KI eine entscheidende Bedeutung habe. Das von dem Unternehmen entwickelte KI-System Claude ist für Karuth-Zelle derzeit eines der besten auf dem Markt, auch wenn sich das Wettrennen schnell wieder ändern kann. „Damit ist unsere KI-Genauigkeit in den vergangenen Wochen deutlich nach oben gesprungen“, lobt sie.

Die technologische Entwicklung sei rasant. Daher arbeite die Allianz in der IT-Architektur und im Technologieeinsatz flexibel mit verschiedenen Partnern zusammen. Karuth-Zelle stuft digitale Souveränität als sehr wichtig ein, weil der Konzern so unabhängig wie möglich bleiben müsse. Doch gehe es noch nicht ohne die großen amerikanischen Hyperscaler wie Amazon, Google oder Microsoft. „Wir haben bereits vor zwei Jahren damit angefangen, europäische Alternativen zum Beispiel für Cloudlösungen zu suchen“, berichtet sie. In den Sprachmodellen der Allianz sei schon der französische KI-Anbieter Mistral enthalten.

Die größten Gefahren der KI sieht sie in der Cybersicherheit. Die Angriffe würden immer ausgefeilter, und die betrügerischen E-Mails ließen sich immer schwieriger als solche erkennen. Das gelte auch für sogenannte Prompt Injec­tions, also Cyberangriffe auf Sprachmodelle mit dem Ziel, diese zu manipulieren. „Die Angriffe auf unsere Server haben im Vergleich zum vergangenen Jahr deutlich zugenommen. Wir müssen unsere Verteidigung kontinuierlich aufrüsten“, sagt Karuth-Zelle. Wie wichtig die Technologie für die Allianz ist, zeigen die Investitionen im vergangenen Jahr: 6,5 Milliarden Euro. Das ist mehr als die Hälfte des Nettogewinns.