Das Hypethema Künstliche Intelligenz hat sich fast drei Jahre nach dem Start von Chat GPT fest im deutschen Einzelhandel etabliert.
KI ist omnipräsent im Handel, beispielsweise in den Bereichen Forecasting, Replenishment, Support der Mitarbeitenden oder im Kundendialog. Das ist die Kernaussage der Studie „KI-Integration im Handel“, für die das EHI Retail Institute 38 Interviews mit Managern geführt hat, die in führenden Handelsunternehmen im deutschsprachigen Raum (D-A-CH) für die Prozessgestaltung und -integration in ihren Unternehmen verantwortlich sind. Insgesamt steht das Panel für rund 39.000 Filialen.
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Der Grad der Auseinandersetzung variiert allerdings noch. Noch hält mehr als die Hälfte der Händler (55%) die KI-Kompetenz ihrer Belegschaft für niedrig oder eher niedrig. Aber das soll sich ändern: Um Informationen zu Nutzung und Weiterbildungskonzepten zum Thema KI im Unternehmen zu kommunizieren, bauen die Händler spezifische Kommunikationskanäle auf.
Über die Interviewpartner
DIY & Einrichten: Baumärkte, Möbelhäuser, Garten & Blumen (10%)
Körper & Gesundheit: Drogerien, Parfümerien (20%)
Hobby & Freizeit: unter anderem Sport- und Freizeitartikel, Buchläden, Spielwarenläden, Zoomärkte (20%)
Mehr als die Hälfte der Befragten (55%) arbeitet in Unternehmen, die netto 1 bis 5 Mrd. Euro erwirtschaften. Gefolgt von Firmen der Umsatzklasse „über 10 Mrd. Euro“ mit 30%. Insgesamt steht das Panel für einen Nettoumsatz von rund 265 Mrd. Euro in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Struktur und Kultur
Zudem ergab die Untersuchung, dass alle Befragten ein unternehmensweites KI-Regelwerk bzw. KI-Leitlinien erstellt haben. „Schließlich gewährleisten klare Standards, Prozesse und Strukturen die Einhaltung rechtlicher Vorgaben, vermeiden Risiken und stellen Transparenz bei KI-Systemen sicher“, heißt es in der Studie. Aber: Obwohl sich 16% der Manager als Early Adopter bezeichnen, sind rund 15% noch dabei KI-Strukturen mit ersten organisatorischen Rahmen aufzubauen.
Prozesse
KI-Projekte mit Kundenfokus wie Personalisierung, Service oder Store Experience gelten im Handel als wichtiger Faktor zur Differenzierung. Bei solchen nach extern gerichteten Prozessen wird KI vor allem genutzt, um Angebote und Inhalte individueller auf die Kundschaft zuzuschneiden.
Gleichzeitig betonen die Händler die Relevanz von Marketing-Automatisierung und Nachfrageprognosen, um Kommunikation gezielter auszuspielen, Kampagnen effizienter zu steuern und Sortimente datenbasiert anzupassen.
Studie über Künstliche Intelligenz
KI verdrängt Suchmaschinen als Shopping-Ratgeber
Online geeignete Produkte finden, Preise recherchieren und Rezensionen durchstöbern: Bislang erledigte man das in der Regel mit einer Suchmaschine. Doch die Zeiten ändern sich, wie eine aktuelle Studie zeigt.
Sicherheit und Datenstrategie
„Die größten Barrieren für den erfolgreichen Einsatz von KI liegen weniger in der Technologie selbst als in der Qualität, Konsistenz und strukturellen Einbettung der Datenprozesse“, erklärt die EHI-Mitarbeiterin und Studien-Mitautorin Imke Hahn.
Die Integration und Nutzbarkeit von Datenquellen für den KI-Einsatz weisen bei den meisten Handelsunternehmen noch große Schwächen auf. So beklagen mehr als zwei Drittel der Befragten (67%) den Grad der aktuellen Datenintegration für den KI-Einsatz als schlecht oder eher schlecht. Nur 13% bescheinigen hier eine gute oder eher gute Integration.
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Genau zwei Drittel der Befragten (66%) sprechen von einer weiten Verbreitung von sogenannten Hyperscaler-Produkten wie Amazon Web Services, Microsoft Azure oder Google Cloud im Handel. Diese Public Cloud-Anwendungen würden vor allem wegen ihrer Skalierbarkeit und Integrationsgeschwindigkeit geschätzt.
Andere Handelsunternehmen setzen stärker auf hybride Multi-Cloud-Strategien, um sensible Daten in geschützten Umgebungen zu halten. So ist mehr als jedem fünften befragten Handelsunternehmen (21%) wichtig, dass die Daten primär oder ausschließlich auf europäischen Serverstrukturen gelagert sind.MT251232#
Die größten Sorgen der Unternehmen liegen weniger in der Technologie selbst als im Umgang mit sensiblen Informationen. Wiederholt werden Kontrollverlust, Abhängigkeiten von globalen Anbietern und die Gefahr einer zweckentfremdeten Datennutzung genannt.
Übergeordnet zeigt die Studie laut EHI: „Die größten Barrieren liegen nicht in der Technologie, sondern in Strukturen, Prozessen und Kompetenzen. Damit KI ihr Potenzial entfalten kann, müssen Handelsunternehmen in Datenqualität und -integration investieren, systematische Lernangebote schaffen und eine klare Governance etablieren.“
Die Untersuchung kann auf der Website des EHI heruntergeladen werden.
TW-Serie „Chatbots in der Kundenbetreuung“
Schließlich bietet die sogenannte generative KI den E-Commerce-Anbietern die Möglichkeit, mehrere Datenquellen in Echtzeit zu verarbeiten und den Kunden Empfehlungen in natürlicher Sprache zu geben. Darüber hinaus sind die Händler dank der Technik in der Lage, die Verbraucher noch besser bei ihren Kaufentscheidungen zu beraten, zum Beispiel, in dem sie Produkte vorschlagen, die zu den Interessen des Kaufinteressenten passen.
Entweder, indem sie die Chatbots als Informationsquelle für ihre Arbeit nutzen. Oder sie lassen die Kunden direkt mit den KI-basierten Chatbots kommunizieren, etwa außerhalb der Arbeitszeiten der Kundenbetreuer aus Fleisch und Blut. In den USA gibt es schon zahlreiche Testläufe für die sprachgesteuerte Kundenberatung durch Chatbots, bei denen die Verbraucher gar nicht merken, dass sie mit einem Roboter sprechen.
Die TextilWirtschaft hat führende E-Fashion-Anbieter zu ihren Erfahrungen mit Ki-basierten Chatbots befragt. Bereits erschienen sind Interviews mit Zalando-Vice President und KI-Chefin Tian Su, Björn Spielemann, Professional Expert Customer Experience bei Otto, dem Omnichannel-Chef von Hugo Boss, Jan Philipp Wintjes, Witt-CEO Patrick Boos und Karl Szibrowski von der Otto Austria Group.